Prostředí, na kterém se problém objevil, sestávalo z clusteru dvou Cisco Unified Communications Manager (CUCM) verze 8.6(2a), jednoho Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) verze 8.5(1)SU1 a k tomu odpovídající Cisco Agent Desktop (CAD) verze 8.5.1.111.

Průvodní chyby

Objevila se celá řada návazných chyb, které si popíšeme a uvedeme možné řešení.

Neběžící databáze na UCCX

Vše začalo zobrazením chybového hlášení při pokusu o přístup na konfiguraci UCCX přes webové rozhraní.

Error: Repository Data Store not initialized. Please activate the Repository Data Store by navigating to control center page.

V Cisco Unified CCX Serviceability - Tools - Control Center - Network Services bylo vidět, že neběží služba Cisco Unified CCX Database. Ta ale nešla běžným způsobem nastartovat. Restart celého serveru tento problém vyřešil.

Konec platnosti certifikátu na CUCM

Drobný problém se objevil později, při kontrole funkčnosti CUCM. Po připojení na Subscriber CUCM do Cisco Unified Serviceability - Tools - Control Center - Feature Services a při pokusu připojit se na služby Publisher CUCM, se zobrazovala chyba:

Connection to the Server cannot be established (Unable to access Remote Node)

Kontrola replikací a stavu serverů nevykazovala žádnou chybu. Problém se skrýval v neplatném certifikátu (skončila mu doba platnosti) pro Apache Tomcat a IPsec (hlavní byl patrně ten Tomcat). Vygenerování nového certifikátu v Cisco Unified OS Administration - Security - Certificate Management (třeba otevřít certifikát a Regenerate) a následný restart služby Cisco Tomcat (Cisco Unified Serviceability - Tools - Control Center - Network Services) problém vyřešilo.

Chyba přihlášení do CAD - JTAPI

Po restartu UCCX serveru se projevila význačná chyba. Většina operátorů se nemohla přihlásit do aplikace Cisco Agent Desktop (CAD). Po zadání přihlašovacích údajů se zobrazilo chybové hlášení:

Login failed due to a configuration error with your phone and JTAPI or Unified CM. Contact your administrator.

Prvním pokusem byl restart UCCX serveru, následně také CUCM Subscriber a CUCM Publisher. To nemělo žádný efekt.

Chyba ukazovala na problémy s JTAPI, takže další pokus byl odstranění a znovu přidání telefonu do účtu Resource Manager-Contact Manager (RMCM) aplikačního uživatele CUCM. To je účet, kam musí být přidány všechny telefony operátorů, aby mohli být obsluhovány z aplikace.  Po tomto zásahu se již operátor úspěšně přihlásil.

Nastavení se nachází na CUCM - Cisco Unified CM Administration - User Management - Application User, můj uživatel se jmenuje rmjtapi1, z něj se odstraní telefon (Controlled Devices), uloží se změna (Save), znovu se přidá (třeba přes Find more Phones) a opět uloží (Save).

CAD - nefunkční přepnutí do Ready stavu

Bohužel se okamžitě projevil další problém, operátor se sice přihlásil, ale při pokusu o přepnutí do stavu Ready se zobrazilo další chybové hlášení.

Resources Device is Off.
The agent extension is out of service. Ready state change and call control operations cannot be performed.    

Problém se vyřešil resetem telefonu. Z  CUCM - Cisco Unified CM Administration - Device - Phone - najít telefon - Reset - Reset.

CAD nezobrazuje informace o hovorech

S výše uvedenými problémy se objevila ještě jedna komplikace. Agent přestal zobrazovat údaje o hovorech. Jeho obsah byl stále prázdný.

Zajímavé je, že další den vše začalo fungovat samo od sebe.

Opakované komplikace

Bohužel, výše popsaná řešení nebyla trvalého rázu. Při dalším restartu UCCX se opět skupina operátorů nemohla přihlásit do CAD. Tentokráte pomohlo restart služby Cisco CTIManager na obou CUCM. Pak zase nefungovalo přepnutí do Ready, pomohl reset telefonu.

Při dalším testovacím restartu UCCX vše fungovalo, ale po restartu služby Cisco CTIManager na CUCM se operátoři nemohli přihlásit. Pomohlo opět odebrání a přidání do RMCM uživatele.

Celkové řešení

Vypadalo to, že chyby souvisí s JTAPI. Cisco má v řadě verzí CUCM známé chyby. Takže logickým krokem byl upgrade CUCM i UCCX na poslední verze daných řad. Při upgradu CUCM se odhalila chyba, která pravděpodobně způsobila všechny komplikace. Popis je v článku Bug na CUCM 8.6 a 9.x telefonní MAC adresy.

Problém byl způsoben tím, že většina telefonů měla na CUCM zadány MAC adresy s malými písmeny. Očividně CUCM vyžaduje, aby v MAC adresách telefonů byly číslice a pouze velká písmena. Po změně všech MAC adres se již žádný problém s přihlášením do CAD neobjevil. Navíc se zpětně zjistilo, že operátoři, kteří neměli žádný problém s přihlašováním, měli MAC adresu s velkými písmeny.