Cisco Unified Communications - CUCM

Poslední dobou se věnuji také správě IP telefonie, včetně kontaktního centra, v podání firmy Cisco. Takže začínám nový seriál, kde bych se chtěl podělit o svoje názory, zkušenosti a praktické informace, které jsem zatím získal. Tento díl je úvodem, který se obecně zmiňuje o Voice Over IP (VoIP) - IP telefonii, pro kterou dnes používá (nejen) firma Cisco název Unified Communications. Zmíním se o rozdílech mezi digitální a IP telefonií, popíšu stavební prvky pro IPT a na závěr je ukázkové schéma zapojení.

Ani v Cisco IP telefonii nejsou seznamy čísel v telefonu příliš propracované (pro použitelnější řešení musíme koupit aplikaci třetí strany nebo si něco napsat). Proto je určitě užitečné mít možnost vytočit číslo na telefonu z nějakého seznamu v počítači. Cisco nabízí jako součást CUCM aplikaci pro Windows s názvem Cisco Telephony Service Provider (TSP). Tu umí využít například Microsoft Outlook a pak umožňuje vytáčet kontakty z adresáře.

Minule jsem psal o možnosti vytáčet telefonní čísla z MS Outlooku. Další podobnou možností je vytáčet čísla z webové aplikace (klasicky intranetu), kterou je třeba pouze lehce upravit. Nebo si může uživatel sám uložit seznam linků, které slouží k vytočení zadaných čísel. Dá se takto také vytvořit jednoduchá aplikace jako adresář čísel s přímým vytáčením (nevýhoda je, že když mi volá toto číslo, tak se mi nezobrazí přiřazené jméno).

Když jsem přecházel na IP telefonii, tak jsem očekával, že díky tomu, že je vše digitální a zpracovávané počítačem, získám velké množství nových funkcí, dohledu a jednoduchosti oproti digitální telefonní ústředně. Byl jsem ale velmi zklamán, protože řada věcí sice existuje, ale jako doplňková placená služba. Jednou z věcí, s kterou jsem automaticky počítal, je historie telefonních hovorů a různé reporty. Skoro jsem si myslel, že to je další věc, která v základu CUCM není, ale naštěstí se mi podařilo nalézt CAR, který splnil moje základní požadavky.

Chtěl jsem trochu oživit naše Cisco IP telefony, takže jsem hledal možností, jak doplnit do telefonu vlastní vyzváněcí tóny a obrázky pozadí. Přímo v návodu k CUCM najdeme slušný popis, ale přesto stručně shrnuji potřebné body. Článek je doplněn o popis, jak si mohou uživatelé nahrát své vlastní obrázky a vyzváněcí tóny do svého přístroje, pomocí aplikace Cisco Phone Designer.

Velice stručný popis základních termínů pro IP telefonii v podání firmy Cisco. Soupis komponent, z kterých se IPT skládá, Ciscem používané protokoly pro signalizaci i přenos hlasu, hlasové kodeky, analogová rozhranní a základní konfigurace dial peeru. Tyto informace jsou potřebné k testu 642-845.

Již od starých verzí Cisco Call Manager, dnes Cisco Unified Communications Manager, obsahuje možnost vytvářet jednoduché telekonference. Konferenčním hovorem je myšleno telefonní spojení, které má více účastníku nežli dva (což je standardní hovor). V článku si popíšeme, jak se dva základní typy konferencí, Ad Hoc Conference a Meet-Me Conference, konfigurují na CUCM a také vytváří a používají běžnými účastníky.

Prováděl jsem upgrade Cisco Unified Communications Manager (CUCM) na trochu vyšší verzi, abych se zbavil jednoho bugu, a narazil jsem na spoustu problémů. Vedlo to až k tomu, že jsem musel provést Disaster Recovery (DR), kterou popíšu v dalším článku. Přitom na CUCM 6 jsem provedl mnoho upgradů a vždy šlo o bezproblémovou situaci. Takže zde jsou sepsány moje postřehy z upgradu.

Poprvé v životě jsem musel provést kompletní Disaster Recovery na CUCM, protože mi selhal upgrade na verzi 8.6 a skončil jsem s Publisherem, který měl zformátovaný disk. Takže zde stručně sepíšu svoje postřehy z průběhu této stresující činnosti (pokud nám v té chvíli ve firmě neběží telefony).

Obrázkový článek, který dokumentuje průběh instalace Cisco Unified Communications Manager, zde verze 8.6 (což není tolik důležité). Instaluje se jako Subscriber, ale průběh se téměř neliší od Publisheru. Jde o navázání na předchozí články, kdy jsem řešil upgrade CUCM s následnou chybou a provedením Disaster Recovery (DR). Jako DR Subscriberu jsem provedl právě čistou instalaci.

Jednou z variant upgrade Cisco Unified Communications Manageru (CUCM) je bridge upgrade. Uplatnění najde ve chvíli, kdy se rozhodnete pro upgrade, a Váš stávající hardware vybranou novou verzi nepodporuje. Jak ale přemigrovat databázi na nový stroj? Princip je takový, že na stávajícím HW clusteru spustíte upgrade na požadovanou verzi, ta upraví vše potřebné do nové podoby, ale po restartu máte už jen možnost udělat zálohu pomocí DRS a z té pak udělat obnovu na novém HW. Následující článek si klade za cíl co možná nejpodrobněji vysvětlit postup upgrade a upozornit na možná úskalí, na která jsem při jeho provádění narazil.

Pokud upgradujeme Cisco Unified Communications Manager (CUCM) v rámci hlavní verze a nenarazíme na nějakou komplikaci, jako že musíme provést Bridge/Refresh upgrade, tak je celý proces docela jednoduchý a podrobně popsaný u Cisca. Já upgrade provádím pouze jednou za delší dobu, tak jsem si sepsal jednotlivé kroky do tohoto článku.

Provedl jsem malý upgrade CUCM z 8.6(2a) na 8.6(2a) SU3 a hned jsem narazil na zásadní chybu této verze. Na řešení mne navedla jediná zmínka na internetu, kde stejný problém řeší člověk na verzi 9.1. Problém spočívá v tom, že po upgradu nefunguje na telefonech Extension Mobility. Řešením je opravit MAC adresy telefonů, aby obsahovaly pouze velká písmena.

Cisco Unified Communications Manager (CUCM) může ukládat podrobné záznamy o hovorech. Také obsahuje nástroj (stránku) CAR, kde si můžeme prohlížet různé reporty z těchto dat. To ale není úplně pohodlné a praktické a ne vždy funguje. Popíšeme si zde možnost, jak data automaticky exportovat na jiný server v podobě CSV souborů a tato data zpracovat pomocí PHP.

Jednoduchý popis k jednoduché oblasti, pomocí které můžeme dosáhnout užitečné funkce. Call Hunt zajistí, aby příchozí hovor na určitou linku, byl distribuován na skupinu jiných linek dle určitých pravidel. Můžeme tak vytvořit jednoduchou hotline, která má své telefonní číslo a skupinu agentů, kteří tuto hotline obsluhují. Hovory jsou směrovány postupně na jednotlivé agenty, kteří jsou dostupní, nebo může zvonit všem najednou. Můžeme nastavit i přepad, pokud nikdo hovor nepřijme do určité doby, tak je přesměrován na další číslo.

Pro doplnění již existujícího článku, který mapuje průběh instalace Subscriberu, je zde řada screenshotů z instalace Cisco Unified Communications Manager 8.6 jako Publisheru. Instalace probíhala do VMware vSphere ESXi 5.1 virtuálního serveru, ale to není důležité.

Článek popisuje provedení obnovy zálohy clusteru na dva čistě nainstalované servery Cisco Unified Communications Manager (CUCM). To můžeme potřebovat v případě nějaké havárie, kdy provádíme Disaster Recovery. Nebo při migraci serverů na jiný hardware (což může znamenat také virtuální).

V dnešní době již převažuje provozování virtuálních serverů nad přímým využitím fyzického serveru. Je to nejen z důvodů ekonomických, ale i větší spolehlivosti a lepších možností zálohování. Já používám virtualizaci již více než 8 let a poslední roky jsou téměř všechny servery virtuální. Proto jsem již delší dobu uvažoval o převodu Cisco UC na virtuální servery, ale dlouho to bylo slabší s Cisco podporou. V současnosti je již situace docela příznivá. Navíc fyzické server MCS, na kterých mi Cisco telefonie běžela, jsou již zastaralé a skončila jim podpora. V tomto článku se s vámi podělím o své zkušenosti z migrace CUCM do virtuálního prostředí VMware.

Při řadě situací potřebujeme na Cisco Unified Communications Manager (CUCM) nebo Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) server nainstalovat nějaký Cisco Options Package (COP) soubor. Celý proces instalace je jednoduchý a provádí se obdobně jako upgrade serveru. Pro referenci si zde tento postup, který potřebujeme provést při určitých upgradech, aktualizaci firmwaru telefonů či doplnění národní lokalizace, popíšeme.

V minulých článcích jsme se věnovali migraci Cisco Unified Communications Manager (CUCM) z fyzického do virtuálního prostředí. Dalším logickým krokem je povýšení současné verze na aktuální, což je skok přes několik majoritních verzí. Naštěstí se ve zde popisovaných verzích dá provést přímo a relativně jednoduše. Jen musíme pár věcí připravit a počítat s možnými problémy. Zmíníme i možnost využití Cisco Prime Collaboration Deployment (PCD), ale osobně jsem došel k tomu, že manuální provedení je lepší. Další věc k zamyšlení je migrace licencí, která pro nás není příliš výhodná.